实战赋能  强化服务规范落地

25日，由武钢二医院润心患者服务中心组织的服务内训师第四期赋能专题培训——《服务内训师授课实战演练》，在该院北院区会议室如期举行，19位服务内训师参加培训。患者服务总监何文斌理论指导和点评。

本次培训旨在进一步改善医院医疗服务行为，提升服务质量，深入推进落实《武钢二医院患者服务文明用语规范》、《武钢二医院患者服务文明礼仪规范》。

培训一改往日“听—讲”模式，由内训师对全院各岗位文明用语和文明礼仪进行抽签展示，并PK比赛，过程中辅以理论指导。这种实战演练的方式，不仅提高了内训师的文明服务水平，也有效促进了其转训、授课实战能力，为后期深入开展全院全员文明礼仪和服务规范培训打下了良好的基础。

实战演练环节分为：必须展示项目、自选礼仪项目、小组对练项目。

三个环节的实战PK赛中，内训师们各展所长，通过情景剧、理论授课、提问互动等多种授课方式，应用同理心，深度挖掘日常工作中礼仪和用语，做到面对患者时一言一行都要尊重患者的感受，站在患者的角度替他们着想。每个环节授课结束后，不仅内训师们互评，还有专业的老师从讲师授课表现、医患沟通技巧与能力给予点评，一次展示多重收获。

最后，“喵喵队”和“勇气队”获得本次培训最佳授课小组，付晶晶获得“最佳授课内训师”称号。

个性化的队伍

本次“最佳授课内训师”

客服部杜金琼表示：“本次赋能培训，课程设计新颖，以小组PK赛对决的形式，充分调动了大家的积极性和学习热情，各位内训师从培训的听者角色变换为讲者，提高了授课与转训能力，为后续全院文明用语和服务礼仪深入推进和落地提供了有力保证。”