武钢二医院润心患者服务体系建设大讨论分享展示会成果累累

17日下午，华润医疗旗下武钢二医院召开润心患者服务体系建设大讨论成果分享展示会。该院院领导班子成员、职能、临床科室负责人，业务骨干代表参会。会议由润心患者服务中心客服部主任杜金琼主持。

润心患者服务中心杜金琼做导入发言，她表示，2019年医院在华润医疗集团的引领下，通过开展“想方设法让患者满意”大讨论，员工服务意识得到提升、服务态度开始转变，一些将大讨论工作落到实处的科室，患者满意度及认可度逐步提升。

今年大讨论工作启动以来，党政工团齐抓共管，各单位积极组织、全员参与，共梳理出品质类、效率类、体验类问题379个，取得了一定的成果。本次展示会旨在总结分享自大讨论开展以来取得的阶段性经验，对活动过程中的不足及今后工作如何及时改正做出安排，务必把工作做实、做细、做深。

来自医院26个科室的代表依次上台，分享其讨论成果。讨论中，他们以问题为导向，站在患者的角度，深挖影响服务“品质、效率、体验”的行为和现象，通过多轮次研讨，分析出影响患者就医体验的深层次原因。包括医疗技术的提高、流程的优化，制度的完善及执行、环境的改善，职工的培训、标识的清晰，后期回访的坚持、科室文化的建设等各个方面。

北区门诊主任王秀红分享北院区门诊讨论中表示，要想提高员工士气、培养员工客户意识，需要在员工中树立“以患者为中心，以患者需求至上”的服务理念。通过定期评选出明星员工，树榜样、立标兵，建设科室文化等手段，让员工主动服务意识从思想上得到根本转变与提高。

党委书记、院长许平在点评中强调，各科一定要找自身问题，不要找客观原因，要“以问题为导向”找出如何更好服务患者。他希望科主任把握好方向，明确问题，聚焦问题，结合实际情况深挖根因。他指出，在开展大讨论活动中，一定不能走形式，只有梳理问题、找出问题、解决问题，患者就医体验才会更好。

钢洲门诊对收挂时间长，患者等待时间久等问题提出尽快协调落实网上预约的解决方案。

检验科对患者在窗口等待结果时间长、取结果时间不明晰等问题做出如下整改。将门诊患者检查以急诊检查处理，以减少患者等待时长；患者化验时，在化验单复联写清检查项目及取单时间，让患者一目了然，知晓取结果时间。

体检科针对无VIP体检通道，高端客户无法享受高端待遇这一问题，及时整改。不仅为患者打造集个性化、专业化、人性化于一身的体检服务，还提供专人带检，患者可以自主增加项目等服务，非常便捷。

后勤保障中心对服务不规范、态度不端正、意识差这一问题提出整改措施，将制定服务流程、加强管理，转变观念、提高技能、规范规章制度，转变服务意识，全心全意为临床服务作为改进方向。

机关工作小组将问题聚焦，集中提炼出机关服务临床“八项规定”、科间协同“九不准”两个制度，在机关中树立“人人为我，我为人人”的服务意识，强调科间互相协同把服务临床、服务患者工作做好做实。

党委副书记严明，副院长方礼明、向京军、工会主席王建中、院长助理何文斌先后做点评发言。

党委书记、院长许平在总结中表示，由于院区不同、科室不同，各科的讨论议题也不同。通过此次分享会，他切实感受到全院职工在改变。各单位针对各自的问题，深挖根因，产出不少成果。如，ICU全体医护人员根据医院当前形势需要，及时转变抢救思维，积极贴近百姓群众，主动下沉到社区进行健康宣讲、健康义诊，与社区居民打成一片。他们方向明确，现在收治了不少患者。像他们这种有团队精神，方向确定，打法明确的单位，产出只是时间问题。

他指出，各科要将讨论出的问题好好总结，将能落地的问题及时解决。之前个别意识还未转变、将讨论当作负担、走形式的科室一定要重新用心讨论，然后解决症结问题。他始终认为，医院要重新辉煌，一定要重视市场和服务两方面。

他指出，今年时间已过半，但医院的工作任务完成还未过半，时间紧任务重。他希望全体职工直面困难，勇敢挑战，拿出拼搏的状态，克服一切困难，争取在2020年年末完成目标任务，交上一份完美的答卷。